NKI är företagets viktigaste nyckeltal

De flesta företag borde lägga betydligt mer kraft på att förstå vad som faktiskt genererar effekterna. Jag talar inte om att klämma fram ytterligare en 20% rabatt på alla tröjor eller 3 för 2 på alla tavelramar. Jag talar förstås om att samla in och förstå kundernas drivkrafter och faktiska upplevelse och arbeta med detta som underlag i ett konstant förbättringsarbete. Men hur gör man då det och hur kan man mäta dess effekter?

NKI är en ledningsfråga!

NKI (Nöjd Kund Index) är enligt mig företagets absolut viktigaste nyckeltal och borde vara överordnat trafik och försäljningssiffror både vad gäller intern uppmärksamhet och åtgärdsfokus, eftersom det är kopplat till bolagets kundlöfte, kunderbjudande och bemötande. Det genomsyrar företagets organisation, kultur, leveransförmåga och konkurrenskraft. Detta gör NKI till en ledningsfråga! Men tyvärr är det alldeles för få företag som håller med mig om detta eller lever som de lär.

Även om en del bolag idag löpande mäter NKI eller NPS (Net Promotor Score) är det endast ett fåtal som på riktigt och aktivt arbetar med det som underlag för bolagets förbättringsarbete mot en vassare kundupplevelse och därigenom bättre kundrelationer. I de allra flesta fall förblir NKI/NPS endast en summerad siffra eller en indikator som pekar på grönt, gult eller rött. Insikter kring vad kunderna faktiskt tycker kring själva upplevelsen, dess interaktionspunkter utifrån olika kundresor och inte minst varför de tycker som de gör, är fortfarande väldigt sällsynta.

Som sann kundambassadör kan jag inte låta bli att ifrågasätta att många bolag fortfarande arbetar som de alltid gjort och inte inser att affärer alltid kommer att handla om relationer! Med detta sagt, varför arbetar inte fler företag med NKI för taktiskt och strategiskt förbättringsarbete? Jag tror främst att det beror på att det saknas en eller flera av dessa komponenter :

• Kundlöfte - Allt börjar med detta! Det saknas uttalade kundlöften och det ska inte blandas ihop med företagets värdeord. Ett företags kundlöften är formulerade utifrån ett kundperspektiv: de är konkreta, tydligt beskrivna och transparenta – varför har vi dom, vad betyder dom och hur ska vi leverera och leva efter dom varje dag.
• En kundcentrisk organisation - Att vara kundcentrisk är inte något man blir bara genom att pratar om det. Det handlar som allt annat förändringsarbete om tydliga mål, konkreta handlingsplaner och ett fokuserat arbete som involverar och engagerar hela organisationen. Det är en kultur - ett sätt att leva och agera hela tiden.
• Ansvar - NKI-arbetet leds ofta av en CRM-chef eller liknande person i bolaget som försöker göra sin röst hörd, tar fram insikter och driver på förbättringsarbetet efter bästa förmåga. Det är en bra början, men kundnöjdhet och NKI är större än så, det krävs att alla i ledningen är involverade och tar det yttersta ansvaret.
• Metodik - Man använder flera olika system för att insamling av kundinsikter som i sig är dåligt integrerade mellan varandra och gentemot CRM-systemet. Detta resulterar i inkonsekventa mätmetoder och ej jämförbara siffror. Man kanske mäter ett genomsnittligt NPS-värde men har inga insikter kring vad, hur och varför. Verktygen har ofta en begränsad funktionalitet som inte stödjer en actionsbaserad metodik som i sin tur resulterar i mycket manuellt arbete.

Vill ni veta mer om hur NKI kan få en mer central roll i er organisation, kontakta oss gärna så kan vi berätta mer om hur vi kan hjälpa dig nå ett effektivt NKI-arbete. Läs mer om hur Avensia jobbar inom området Kundupplevelse och lojalitet