Hjälp kunden till ett friktionsfritt köp
Som alltid är relevansen i det budskap ni kommunicerar till era kunder av stor vikt för konverteringen.
En viktig målgrupp att bearbeta är de kunder ni har i kunddatabasen idag, men som inte brukar handla online. Med rätt strategier kan ni få många av dem att börja handla digitalt, ett kostnadseffektivt sätt att få in fler kunder till e-handeln.
Identifiera vilka dessa personer är och ta reda på vad som är deras hinder eller motivation för att handla online. De som tidigare inte handlat online samt vissa åldersgrupper kan behöva en hjälpande hand genom information, men även kundservicehjälp när de inte kan fråga personalen i butik. Ska era stammisar kanske få ringa sin butik för hjälp att lägga sin order i butik med deras hjälp? Kan butikspersonal vara behjälpliga i kundservice? Försök att tänka utanför boxen här för att underlätta för just er kund!
Till de kunder som är vana att handla online bör ni kommunicera hur ni hjälper kunden till ett friktionsfritt köp. Många aktörer erbjuder redan generösare villkor såsom fri frakt, öppet köp och hemleverans. Berätta om det ofta, gärna hela tiden. Kunden vet inte att ni har dessa bra villkor bara för att ni hade det i en modul i mailet förra veckan eller på startsidan - har de inte öppnat mailet eller klickat in på siten så vet inte kunden detta. Berätta om det hela tiden i exempelvis preheadern och ämnesraden i er mailkommunikation – för det tål att upprepas.
Beteendet hos kunden har ändrats – agera utifrån det
Alla har varit medvetna om att den pågående digitala omställningen, men nu går det snabbt! Den sanning som fanns för en månad sedan gäller inte idag. I en tid där många jobbar på distans har beteendet förändrats, hur man rör sig på nätet och handlar. Följ upp vid vilken tidpunkt kunderna öppnar era mail, och testa och optimera kommunikationen utifrån det. Detsamma gäller varifrån kunderna kommer in på siten.
Social media och referral (hänvisningar från andra, t.ex. influencers) har enligt undersökningar ökat medan sök har minskat. Kunderna tenderar att spendera mer tid på sociala medier och inspireras av andra. Hur ska ni agera på detta? Nu är det läge att se över mediamixen, testa och optimera. Hur? Genom att nyttja analyser av social audience och segmentera på rätt kunder så de får rätt budskap baserat på vad de brukar handla. Försök även att hitta tvillingar till dessa segment för att nå ut till en bredare målgrupp. Glöm inte bort att exkludera de kunder som nyligen handlat varorna för att inte förfölja dem med produkter som de redan köpt.
Automatisera baserat på var i köpresan kunden befinner sig
Låt konverteringen ske automatiskt genom att skapa automationer baserat på interaktion med kunden. Fokusera först på de kunder som aldrig handlat online men som ni ändå ser har ett beteende där de digitalt interagerar med er. Kan ni följa om de varit inne på sajten, har de öppnat era email, klickat i mailen eller i länkar i SMS? Lägger de varor i kundkorgen som de aldrig handlar? Då är de högst troligt kandidater för att även handla online i dessa tider, men behöver en liten knuff. Motivera till köpet strax efter de agerat genom att just nu ge dem ett prova-på-erbjudande med kort datum för att köpa det de tittat på (eller vad de vill). Men som alltid – testa, analysera och optimera utifrån vad som fungerar bäst på just dina kunder!
Ovan strategi kan såklart även fungera på de som handlat online tidigare men med ett annat erbjudande, då tröskeln inte är lika hög för köp online.
En tredje grupp är de som inte interagerat digitalt med er tidigare. Hur ska ni på bästa sätt hjälpa dem? Ett sätt kan vara att kommunicera från den butik där de brukar handla, fråga om de önskar hjälp att fortsatt handla hos er och berätta om hur ni kan hjälpa dem och hur enkelt det är att handla hos er. Detta behöver inte nödvändigtvis automatiseras, men att agera från tidigare köpbeteende i butik där kunden brukar handla ger bra effekt.
Beroende på vilken bransch man jobbar i kan det även vara bra att titta på vad kunder köpt förra säsongen och vid vilken tidpunkt och på så vis erbjuda liknande produkt nu med rätt timing. Det kommer en tid efter pandemin och då är behovet av olika varor lika stort, försök få till det köpet redan nu. Påminn kunden om att den behöver varan och motivera hen till att köpa det nu och inte sen.
