Faktorerna som avgör om du lyckas med modern handel

KICKS, Kjell & Company och Apohem har flera gemensamma framgångsfaktorer. Tryggheten i att våga testa, insamling av information och kunskap från hela organisationen och ett datadrivet arbetssätt med efterföljande utvärdering. Bolagen har också en stark passion för sina verksamheter och en vilja att hela tiden förbättra.

6 frågor till detaljhandlarna som ligger i framkant

Kjell & Company, KICKS och Apohem har mycket gemensamt. De ligger alla i framkant och driver utvecklingen inom modern handel. Bolagen samarbetar också med Avensia och har implementerat en e-handelsplattform baserat på Optimizely.

Kjell & Company är veteranen som startade sin e-handel redan 1997. Företaget är idag inne på den fjärde generationen e-handel som lanserades 2019. Apohem är nykomlingen som dök upp på apoteksmarknaden under 2019. Uppstickaren implementerade Optimizely för ett år sedan. KICKS har drivit e-handel i tolv år och bytte till Optimizely för fyra år sedan.

Under paneldebatten på D-Congress fick bolagen besvara sex frågor om vad som krävs för att lyckas med modern handel. Sessionen modererades av Johan Sommar, Chief Strategist på Avensia.

1. Hur har pandemin påverkat ert tempo?

Pandemin har förändrat detaljhandeln från grunden och ökat hastigheten. Kjell & Company, KICKS och Apohem är inga undantag.

- Vi har länge hållit ett högt tempo, men när pandemin bröt ut vågade vi släppa lösningar tidigare mot kund och snabbt samla in feedback. Under pandemin har vi gjort omprioriteringar i våra planer för att fokusera på kundnära aktiviteter och lansera dessa så fort som möjligt, inledde Emma Danielsson, Head of Online Sales på KICKS.

- Under 2019 och 2020 låg vårt fokus på att bygga upp vår verksamhet. När pandemin slog till var vi tvungna att göra det ännu snabbare, samtidigt som vi behövde möta kundernas nya förväntningar på apotek. Vi är fostrade i att hålla ett högt tempo och det lever fortfarande kvar. Vår mentalitet är ”vi kan om vi vill”, berättade Therese Kempe, CMO på Apohem.

- När smittspridningen tog fart höll vi redan på att implementera en ny plattform tillsammans med Avensia och Optimizely. Det gjorde att vi var fullbemannade med duktiga utvecklare, både internt och externt. På så sätt hade vi hade möjlighet att vara snabba. Vi har varit snabbfotade genom åren och i grunden är Kjell & Company ett entreprenörsdrivet familjeföretag. Därför var det roligt att skruva upp tempot på nytt. Vi har en trygghet i att fatta snabba beslut, det ligger i vår kultur, berättade Martin Knutsson, CTO på Kjell & Company.

2. Var hittar ni nya idéer och ny input?

Detaljhandeln är mer konkurrensutsatt än någonsin. För att vinna slaget om kunderna gäller det att ligga i framkant och våga testa nya lösningar. Men var hämtar de ledande aktörerna sin inspiration ifrån?

- Vi är en ny utmanare och därför tittar vi mycket på vad andra gör, även indirekta konkurrenter som KICKS. Det gör att vi hela tiden får nya idéer. Självklart är organisationen och våra medarbetare också viktiga för att leverera den bästa kundupplevelsen. Vi får också nya idéer från våra kunder och när vi själva handlar, berättade Therese Kempe.

- För oss handlar det om att förstå verksamheten, det gäller även externa samarbetspartners. Under vårt projekt besökte Avensia våra säljare i butik vilket resulterade i många bra idéer som vi implementerade och som gjorde vardagen enklare för våra säljare, berättade Martin Knutsson.

- Vi hämtar också ny inspiration från olika produktleverantörer, tillade Emma Danielsson, som också instämde i Apohems och Kjell & Companys svar.

3. Hur arbetar ni mot era organisationer för att utveckla affären och den tekniska lösningen?

Organisationen är grundläggande för att lyckas inom modern handel idag, både när det kommer till affärsutveckling och teknik. För Kjell & Company, KICKS och Apohem är det en självklarhet.

- För oss är det viktigt att involvera medarbetarna och att inte vara för långt bort ifrån kunden. Det gäller att få med sig alla, skapa förståelse och bryta ner silos mellan olika roller och avdelningar. Vi har till exempel öppnat ett nytt kontor i Malmö där butiken ligger precis bredvid, berättade Martin Knutsson.

- Tvärfunktionella samarbeten, tydliga planer, prioriteringar och förväntningar är grundläggande för oss. Det är också viktigt att vara tydlig i varför man prioriterar på ett visst sätt, berättade Emma Danielsson.

- Apohem har inte samma utmaning och det är tacksamt att vara en ”pure player” ur den här synvinkeln. Vi har tagit bort mellanled för att underlätta dialogen mellan medarbetare och satsat på att utveckla en schyst kultur med högt i tak. Det har gjort att alla känner att de kan bidra med idéer, berättade Therese Kempe.

4. Hur särskiljer sig er företagskultur och arbetssätt ifrån andra företag?

Detaljhandlare som når framgång har en stark företagskultur gemensamt. Men hur skiljer sig Kjell & Company, KICKS och Apohem från andra företag?

- Trygghet och en stark företagskultur är nyckeln till framgång. Det är något som vi har jobbat med genom åren och som vi är väldigt stolta över. Vi levererar service i världsklass och det arbetar vi med på alla nivåer, både internt och externt. Vi vill hjälpa kunden så mycket vi kan, berättade Martin Knutsson.

- Vi särskiljer oss genom att skapa en känsla av att Apohem verkligen är vårt. Det är vi som gör skillnad och bidrar till Apohems framgång. Det skapar ansvar, ansvar skapar i sin tur frihet och frihet föder kreativitet. Det gör oss unika och det vill vi fortsätta att bygga på framåt, berättade Therese Kempe.

- Vi har tydliga målbilder och strategier. Vi vågar testa och utmana, samtidigt som vi lär oss under tiden. Det tycker vi är uppmuntrande och vi känner trygghet i detta, berättade Emma Danielsson.

5. Vilka egenskaper är viktiga hos era medarbetare?

Framgångsrika detaljhandlare vet att medarbetarna är grundläggande för en konkurrenskraftig kundupplevelse. Idag krävs mer än branscherfarenhet för att ta kundupplevelsen till nästa nivå.

- Visst behöver man ha en grundkompetens, men för oss är attityd, en vilja att ta ansvar och att våga testa viktigt. Vi värderar också att man kan arbeta i team och samarbeta, berättade Emma Danielsson.

- Jag tror att man måste tycka att Apohems resa är spännande. Vi växer väldigt fort och verksamheten förändras hela tiden i ett högt tempo. För oss är ansvarstagande och drivkraft en viktig del, berättade Therese Kempe.

- Hos oss måste man verkligen vilja hjälpa människor. När vi söker säljare så letar vi efter någon med hög social kompetens och ett intresse för teknik. Teknik kan du lära dig, men den sociala biten måste sitta från start, berättade Martin Knutsson.

6. Hur arbetar ni för att våga testa nya saker?

Att våga testa är avgörande inom detaljhandeln. Såhär jobbar Kjell & Company, KICKS och Apohem:

- Vi gillar data och att mäta, men vi styrs också av en övertygelse om bra idéer. Vi lanserade till exempel liveshopping på bara fyra arbetsdagar. Ibland får man bara kasta sig ut och testa, sedan betyder det inte att man inte kan följa upp. Jag tror man måste ha både mod och trygghet i sin organisation, berättade Martin Knutsson.

- Jag tänker på Apohem som ett datadrivet företag. Vi är en utmanare och ett tillväxtbolag. Det innebär att vi måste agera snabbt och våga ta risker. Det går inte att inte testa allt i förväg. För oss är det också viktigt att utvärdera längs med vägen för att avgöra om vi ska skala upp, berättade Therese Kempe.

- Proof of concept är viktigt för oss och ofta har vi en tydlig orsak till det vi gör. Ett exempel är vårt nya AI-verktyg Skin Analytics för digital hudanalys. Vi fick ut det snabbt och kunde integrera det på siten för att se om det lyckades, berättade Emma Danielsson

Vill du ta del av föredraget och paneldebatten i in helhet? Klicka på bilden nedan för att starta spelningen.