8 tecken på att lojalitetsarbetet är eftersatt i ett företag

Varje år släpper Voyado en rapport som kartlägger detaljhandelns kundklubbar och hur deras kunder handlar online och i butik. Rapporten ger företag viktiga insikter om kundbeteende idag. Framförallt berättar den för oss att modern handel ständigt förändras och att data, rätt använt, ger oss verktygen vi behöver för att förstå våra kunder, och kommunicera med dem på ett relevant sätt. Men alltför få företag använder data och insikter för att förbättra kundrelationen och bygga solid lojalitet hos sina kunder. 

Varför ska en kund välja ditt företag framför konkurrenten?

Begreppet lojalitet är och förblir detsamma – ett resultatmått på kundnöjdhet och till vilken grad jag som konsument föredrar alternativ X före Y. Men företags kundinsikt, kanaler och kommunikativa förmåga har fått en helt annan betydelse jämfört med tidigare. Vi lever i en värld av överflöd och oändliga valmöjligheter och betydelsen av lojalitet utmanas. Det ställs idag betydligt större högre krav på varumärket. Sortiment blir alltmer sekundärt medan service, relevans, medial anpassning och tajming har blivit en hygienfaktor. För att vinna i den hårda konkurrens som råder behöver företag kunna leverera sitt varumärkeslöfte i alla led utifrån ett kompromisslöst kundfokus . Dagens kunder vill veta ”varför ska jag välja dig och inte någon annan?"

8 tecken på att lojalitetsarbetet fortfarande är väldigt eftersatt i ett företag:

• Svagt systemstöd för modern omnikanal handel
• Bristande förmåga att skapa andra värden än rabatter
• Brist på personlig och relevant kommunikation
• Ingen generell kapitalisering av kundinsikt
• Lojalitet drivs inte som en ledningsfråga och vidare i alla led
• Låg kundkunskap inom företaget
• Ostrukturerat eller obefintligt A/B-testarbete
• Låg investeringsvilja kring affärsutveckling
   

Om du känner igen ditt företag i flera av dessa punkter, börja med att lära känna din kunder bättre, så att du kan anpassa erbjudanden efter det de faktiskt vill ha. Voyados VD uttrycker det väldigt elegant: